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La comunicación en la Web 2.0 y 3.0. Errores y soluciones para empresas

Post creado por  Raul Bataller

Para que pueda tener lugar una comunicación, sea visual, oral o escrita, deben intervenir al menos dos individuos, el receptor y el emisor.

Anteriormente los canales tradicionales como la televisión, radio, publicidad e Internet solo tenían un canal de comunicación basado en emisor  y el receptor del mensaje.

La Web 2.0 ha conseguido establecer un doble canal de comunicación, siendo este bidireccional, es decir, todos se convierten en emisores y receptores al mismo momento.

La publicidad tradicional esta basada en la emisión de mensajes y publicidad intrusiva, en la Web 2.0 y la nueva 3.0 se basan en conceptos muy diferentes ya que es el propio receptor quién decide que tipo de publicidad desea recibir, debido al interés mostrado por ese tipo de artículo o producto o la interaccion que el usuario establece sobre los diferentes canales que la marca tiene establecidos en la red.

Bases de cualquier comunicación

  • Emisor. Es la persona que trasmite el mensaje, la información. No sólo es quien inicia el mensaje, sino que, además, es quien debe establecer el objetivo de comunicación que pretende alcanzar con el mensaje.
  • Receptor. Es el sujeto a que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Se convierte, por tanto, en el destino de la información.
  • Mensaje. Es el contenido de la comunicación, la información que se trasmite.
  • Código. Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirve para articular y trasmitir el mensaje de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.
  • Canal y soporte. El canal es el medio físico a través del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. El soporte es el elemento material que contiene la información.

 

La comunicación en Internet y las redes sociales

Comunicación 2.0

Para que el emisor y el receptor puedan comunicarse es imprescindible que ambos tengan un código común y que el mensaje fluya por un mismo canal de comunicación.

Internet esta cambiando la forma en que nos comunicamos, gracias a las redes sociales y las Webs interactivas donde se ofrece al lector o receptor del mensaje un lugar donde poder emitir cualquier mensaje para establecer una comunicación con el difusor del primer mensaje o emisor.

Muchas empresas están aprovechando esta oportunidad que hasta ahora solo podían disfrutar grandes multinacionales, la Web 2.0 ahora es asequible para cualquier tipo de empresa que desee emitir un mensaje y lograr llegar a un mayor numero de receptores.

EL problema reside en que al convertirse en un canal bidireccional, donde cualquier receptor puede convertirse en emisor y demandar cualquier tipo de información, muchas de las empresas optan por no ofrecer la información o establecer esa comunicación que su target demanda.

Esto es un claro error,  ya que si cualquier empresa decide establecer una presencia en redes sociales o disponer de una Web 2.0, debe tener muy claro que debe satisfacer las necesidades de aquellos receptores que demandan cualquier información, de lo contrario su presencia en la red esta provocando una crisis de reputación que suelen pagar bastante claro aquellas empresas que no disponen de un correcto uso de las redes sociales.

Es muy fácil cometer errores en las redes sociales debido a un mensaje mal comunicado, a la falta de creatividad o ética, si no se dispone de un correcto social media plan, la empresa puede convertirse en receptora de multitud de mensajes negativos y la gestión de estas crisis de reputación requieren unas normas básicas de comportamiento no incendiando todavía mas el mensaje que provoca tal crisis de reputación.

Cualquier empresa debe establecer una correcta presencia en redes sociales y canalizar sus mensajes por sus diferentes perfiles, el no disponer de un canal propio donde comunicarse con sus clientes satisfechos o insatisfechos, puede producir una diversificación de los mensajes del antiguo receptor o target, difundiendo el mensaje por infinidad de lugares donde cualquier persona puede convertirse en receptora de ese mensaje negativo que afecta nuestra reputación.

Lo mejor es disponer de una correcta presencia y canalizar todos los mensajes por un canal propio, donde la empresa se siente mas segura y tiene el apoyo de los diferentes clientes satisfechos para lograr contrarrestar los efectos negativos de los mensajes emitidos.

Una comunicación bien planteada, donde se incite a la interacción con los diferentes usuarios que existen en la red y enfocar correctamente nuestro mensaje, es crucial para conseguir una mayor visibilidad, reputación y posicionamiento Web.

Con esta interacción con los usuarios o target, la empresa es capaz de conseguir difundir de una forma viral el mensaje que difunde, logrando captar un mayor numero de clientes .

Para poder establecer interacción con tu target, la empresa debe ser capaz de generar contenidos que al propio target le interese, siendo contenidos de calidad  el mensaje es difundido por los propios interesados en la información que la empresa proporciona.

Debemos tener en cuenta que en las redes sociales, los mensajes intrusivos son considerados Spam y no ofrecen ningún interes al usuario, las redes sociales no son para vender directamente, pero si un gran canal donde formar una comunidad interesada en la propia empresa o los productos que comercializa.

Otro punto a tener en cuenta es la imagen que ofrece la propia Web de la empresa, si la impresión que genera en el usuario que llega hasta ella por cualquier mensaje que hayamos difundido por las redes sociales no es satisfactoria, estamos perdiendo credibilidad y por lo tanto ventas.

La Web debe ser sencilla, clara y los mensajes y acciones de compra sencillos y con pocos pasos, si observamos que realmente nuestros mensajes funcionan y redirigen tráfico a nuestra Web y esta no vende, debemos replantear la estrategia de la propia Web.

El uso de la analítica Web proporciona a la empresa el suficiente conocimiento para poder identificar donde estamos fallando y proceder a su corrección, una buena forma de mejorar el embudo de ventas es la utilización del testing, el cual proporciona la información necesaria para saber que publicaciones o anuncios funcionan mejor.

El etiquetado de los links también ofrece la información suficiente para saber desde donde llega cada cliente y por lo tanto identificar si otras acciones de marketing que la empresa realiza ofrecen suficiente rentabilidad o por el contrario rectificar el mensaje o abandonar ese canal.

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Métricas digitales que debes conocer

Post creado por Marketinghoy.cl 

 

Si te mueves en el mundo digital o tienes una página web, debes considerar que existen diferentes formas de medir tus resultados.

Sin importar si el objetivo de tu sitio es vender, capturar o simplemente informar, es necesario evaluar constantemente los resultados, para ir inyectando mejoras a tu lugar en la red.

Es por esto que te presentamos cuatro métricas que debes conocer y analizar diariamente.
Tasa de Conversión

Porcentaje de visitantes a una página de internet que realiza una acción determinada
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La tasa de conversión es clave para saber si nuestro sitio mantiene la relevancia que esperamos en los ojos del visitante además de que nos permite identificar perfectamente el resultado de cualquier esfuerzo que hacemos por mejorar nuestro sitio o por atraer más visitantes con campañas.

CTR: Click Through Rate

Tasa de personas que hace clic a un banner con respecto al total de impresiones del mismo
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Tener bien identificado el CTR de nuestras campañas sin importar si estamos midiendo un banner contratado o la efectividad que un espacio tiene dentro de nuestro sitio nos permite identificar si el arte que utilizamos funciona, si el medio contratado sirve y si la posición que tenemos tiene el desempeño esperado. Para lograr mejores resultados es fundamental establecer una metodología de A/B Testing.

CPA: Costo por Acción o Adquisición

Precio de una acción específica que un visitante realiza en nuestro sitio
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Aunque el nombre y siglas son iguales a las que manejan algunos Adnetworks para vender acciones puntuales lo que nosotros debemos identificar es el costo total que tiene para nosotros que un usuario cumpla con el objetivo primordial de nuestro sitio. Para ello debemos sumar todos los gastos asociados a nuestra página y campaña y dividirlos entre el número de acciones concretadas. Esta métrica nos ayudará a saber si el valor de la acción deseada es mayor o menor a los recursos que le estamos asignando de manera integral.

Proporción de las Fuentes de Tráfico

Porcentaje de las visitas al sitio que vienen desde buscadores, de forma directa, por referencia o por campañas.
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Tener claridad sobre el origen de las visitas a una página nos permite identificar puntualmente cuántos usuarios llegaron a nosotros por nuestras propiedades, cuántos compramos y cuántos hemos ganado. Para que a partir de esto podamos observar áreas de oportunidad  y reforzar o actuar en consecuencia.

4 Indicadores de Analytics que ayudan a entender tu tráfico web

Post creado por Abraham Villar

A menudo nos fijamos en las deficiencias técnicas de nuestros sites, factores de clasificación, actualización de algoritmos, etc. Pero pocas veces nos centramos en escuchar lo que realmente aquellos que nos visitan dejan al pasar por nuestro site.

En algunos casos, estas métricas son más importantes (cuando se trata de un ecommerce) en otros menos (blogs), pero que no dejan de tener su trascendencia a la hora de saber qué está fallando en nuestro sitio y qué funciona mejor.

Cada lugar es diferente. Cada sitio es diferente. Cada transacción requiere un conjunto diferente de pasos hacia la conversión. ¿Cuál es nuestra conversión? Mejorar ingresos, que se descarguen nuestro último ebook, subir el número de suscriptores a nuestra newsletter…dependerá como decimos del tipo de site.

Aunque tu tráfico “tenga una voz silenciosa” va dejando miguitas de pan, informándote de la repercusión que tiene lo que publicas. Solo tienes que “escuchar” e interpretar algunas métricas. ¿Cuáles? Las que quieras, no hay reglas.

A parte de las visitas, o de dónde te llegan esas visitas (Google, Redes Sociales, Rss…) las más conocidas de todas para saber si nuestro site funciona, hay otras muchas métricas que responden por la salud de nuestro site.

Un consejo en este sentido es medir métricas de periodos de tiempo similares. En este caso os voy a mostrar un “estudio” de métricas que he realizado en los meses de Octubre/Noviembre y Diciembre/Enero. Métricas que miden 60 días.

Esto es así porque necesito saber si en este caso mi blog mejora, o empeora.

En este sentido voy a indicar 4 métricas que he utilizado para mi blog:

  • Frecuencia y visitas recurrentes

Periodo a medir: 1 de Octubre al 30 de Noviembre

Captura Analytics

De las 9541 páginas vistas en mi blog ese mes, el 80% de visitantes nuevos vió el 77,85% y el 20% restante el 22,15% de las páginas..

Si en mi blog, estuviese haciendo una promoción de algún curso, algún regalo, estaría medianamente contento porque estoy consiguiendo bastantes nuevos usuarios.

Pero soy un blog especializado en marketing online, necesito que los usuarios que visiten mi sitio tengan un alto grado de fidelidad, por lo que ese 19,53% es un mal dato.

El objetivo para los siguiente dos meses era mejorar esos datos, tanto en visitas, como en reducir el % de visitas nuevas y recurrentes.

Periodo a medir: 1 de Diciembre al 31 de Enero

Captura Google Analytics

En este periodo se han mejorado los datos de tráfico del blog. Tanto en visitas, habiendo subido en un 40.5% más, como en % de usuarios nuevos bajando a un 78,15 e incrementando las visitas recurrentes a un 21,85%.

De las 13282 páginas vistas durante este periodo, el indicador de visitantes nuevos accedió al 73,9% y las visitas recurrentes el 26.1%.

El resultado de todo estos datos indica, que aún habiendo escrito menos posts en estos dos últimos meses (21 a 16), éstos han tenido mejor resultado al ser de más calidad y compartirse en mayor cantidad produciendo un mayor engagement, lo que a mi personalmente me viene mejor.

  • Interacción

Periodo a medir: 1 de Octubre al 30 de Noviembre

Pantallazo Interacción Analytics

En estos datos, comprobamos que de 9541 páginas/vistas el 74,54% permaneció entre 0 y 10 segundos por lo que se puede decir que 7 de cada 10 personas que me encuentra por Google no accede a lo que necesita (problema con las palabras clave).

El 12,38% de las visitas permaneció entre 10 y 60 segundos. Y por último, el 13,08% de 60 segundos en adelante.

Periodo a medir: 1 de Diciembre al 31 de Enero

Captura Google Analytics

En este intervalo, también he mejorado el resultado de las métricas bajando el % de personas que acceden al blog de 0 a 10 segundos, pasando de un 74,54% (oct-nov) a un 71,12% (dic-ene).

El 13,53% permanecen en el blog entre 10 segundos y 60, frente al 12,38% de los dos meses anteriores.

También mejoran los visitantes que permanecen durante más de 60 segundos, pasando de un 13,08% de oct-nov a un 15,35% en el periodo dic-ene.

Si segmentamos la búsqueda por usuarios nuevos, recurrentes y tráfico de búsqueda:

Segmentar Interaccion Google Analytics

Compruebo que en los meses de Oct-Nov el 75% de las visitas que duraron entre 0 y 10 segundos procedían de Google y en los meses de Dic-Ene bajó hasta el 71%.

Este hecho vuelve a poner de manifiesto que tenía un problema con el uso de keywords a través de las que me “entraba” la gente en el blog y que poco a poco intentó mejorar con herramientas como Insights o Keywords Tool.

  • Profundidad (Páginas por sesión)

Captura pantalla Paginas vistas Analytics

Este gráfico nos ofrece un listado de hasta 20 páginas por sesión (en el gráfico solo se muestran 7) y nos viene a decir el número de páginas por sesión que vieron nuestras visitas.

Al no tener un número de páginas elevado en mi blog el número de 4 páginas por visita no me parece malo. Aún así, es muy mejorable en el tramo de 2 páginas/vista.

¿Cómo mejorar esto? Incluyendo al final de cada entrada un widget “Entradas relacionadas”.

  • Flujo de visitantes

Analytics Flujo de visitantes

Esta nueva métrica apareció hace pocos días y nos indica con una excelente posibilidad de segmentación el rastro del usuario entre nuestras páginas. Me parece clave para el tráfico de un ecommerce, no tanto para el de un blog.

No soy un experto en analítica web, aunque el libro de @tristanelosegui y @sorprendida (auténticos cracks) “El Arte de Medir” me ha ayudado bastante. Pero en las estrategias del marketing online, ésta junto con las redes sociales y el marketing móvil se llevan mi mayor interés.

Es interesante inferir conclusiones de los resultados, pero sin datos de referencia es imposible (en mi caso, Oct-Nov vs Dic-Ene).

Y vosotros, ¿qué medís en vuestra página?

El algoritmo SEO de Google sigue evolucionando

Post creado por Social Biz Solutions

El tren de Google no para

El tren llamado Google no para y cada día nos ofrece novedades que debemos tener en cuenta para posicionar nuestra página. Hace algunos días anunciaron que algunas de las webs que generan backlinks (enlaces a nuestra página) dejaban de ser valorados positivamente por lo que obliga a los técnicos SEO a reorganizar esta tarea. Semanas atrás explicamos algunas nuevas métricas SEO y en este post te dejo con la transcripción de un video que resume de una manara sencilla las prácticas que mejorarán el posicionamiento de nuetra web. Para acabar te dejo unos links de herramientas SEOde Google que debemos tener en cuenta por que como vemos en el gráfico es el Nº1 con diferencia.

Distribución SEO por buscadores

Los 5 errores más comunes en SEO y 6 recomendaciones de mejora continua (Maile Ohye from Google)

1 – 
La web no ofrece una propuesta de valor.

¿Por qué un usuario debe seleccionar mi web en los resultados de búsqueda?

Hacer tu producto o servicio atractivo para el usuario.

Busca cual es el producto o servicio con más valor y destácalo

2 – 
Segmentar para acercarse al objetivo

En vez de una estrategia global trabaja con objetivos segmentados por departamentos

Los objetvos no están bien organizados

Considera el SEO cómo la experiencia completa del usuario, desde la campaña de marketing hasta la conversión final.

3 -Alternativas que nos hacen perder el tiempo

Evita crear páginas para cada producto y tener que abrir una nueva página .

En su lugar utiliza indicadores de próximo y anterior para compaginar el contenido en la misma página

Crear y añadir contenido actualizado para ser indexado por los bucadores cómo Googlebot desde Webmaster Tools

4 – Atrapados por las tendencias SEO

Las viejas prácticas SEO ya no sirven.
¿Cuál es la densidad óptima de palabras clave en mi contenido?
No es un gran foco pero se ha de crear contenido convincente y de valor.

5 – Interacción lenta

Intentemos ser ágiles

1 – Definamos métricas para tener éxito
2 – Implementemos mejoras
3 – Midamos los impactos
4 – Creemos nuevas mejoras
5 – Prioricemos las mejoras basadas en el mercado y en nuestro equipo.

Y repetir

Istrucciones SEO – 6 recomendaciones

1 Crear contenido interesante
2 Incluye las palabras clave relevantes en el texto
3 Se inteligente con las etiquetas y la arquitectura del sitio
4 Activa el reenvío de correo electrónico en las herramientas para webmasters
5 Atrae comentarios y vínculos naturales, puntuaciones, +1 , seguidores, etc
6 Manten los contenidos actualizados y destacados (Redes Sociales, que sean accesibles con nuevos Smartphone o Tablets)

Google SEO Tools – herramientas SEO de Google

  • Google Page Speed Online – Informe del tiempo de carga de la web en el navegador. Con más valora ahora.
  • Google Sitemaps – Ayuda a determinar si Google tiene problemas al indexar tu web.
  • AdWords Keyword Tool – Muestra las palabras clave realcionadas con una keyword, una página de la web o el sitio web.
  • AdWords Traffic Estimator – Valora el precio de la oferta que requierer los anuncios de Google Adwords para estar en las primeras posiciones de resultados así como para saber el tráfico que aportará.
  • Google Suggest – Auto completa las búsquedas basado en las búsquedas más comunes que empiezan con los primeros caracteres de de las palabras que escribas.
  • Google Trends -Muestra tenencias de búsquedas de varios años.
  • Google Zeitgeist – Muestra un archivo cronoógico de las búsquedas mundiales (2001-2011)
  • Google related sites – Muestra las webs que Google cree que está relacionadas con la web que indiques http://www.socialbizsolutions.com
  • Google related word search – Nos ofrece búsquedas semánticas relacionas con la palabra ~term (~ relacinadas) -term (- que no contengan)

10 preguntas para tu herramienta de reputación online

Post creado por Javier Godoy

Preguntas para tu herramienta de reputación Online

El número de herramientas que permiten monitorizar  nuestra marca en Internet es excesivo. La lista de herramientas más completa que conozco tiene más de 200 ( todos los países, todas las plataformas ) y las diferencias entre unas y otras no siempre están del todo claras.

Para simplificar este “jaleo” he creado varias listas en delicious: Una con las herramientas que mejor encajan en empresas medianas-grandes y otra con herramientas españolas. Más adelante espero ir ampliando a nuevas listas de este tipo, pero además de tener las listas adecuadas, ¿ cómo seleccionamos una u otra herramienta de reputación online ?

1. ¿Cual es la función que persigue?

No todas las herramientas están diseñadas para lo mismo, o no resuelven igual de bien las mismas cosas. Pregúntale a tu herramienta ( o proveedor ) cual es su especialidad. No es lo mismo reputación online que social CRM o Social Media Analytics ( lo que da para otro post ) así que asegúrate que son buenos para este aspecto en concreto.

2. ¿Cómo ha construido su índice y cómo es de grande?

Este tipo de herramientas no salen a buscar directamente a Internet. Manejan su propio indice de sitios web, al estilo de Google pero sin los recursos de Google. La indexcación es un factor clave para la calidad de los resultados y afecta directamente a la inversión que la compañía ha tenido que hacer para ofrecerte sus servicios. Lo mejor que te puede pasar es que esté muy bien construido y sea muy completo ( lo que no te saldrá barato ) lo peor es que le falten muchos de los resultados clave y se te escape algo importante.

3.¿Cómo se construyen las búsquedas y cómo de largas pueden llegar a ser’?

Lo normal es que tengas que construir búsquedas complejas con muchos términos y comandos de inclusión o exclusión para asegurarte de que no devuelve menciones que no son relevantes pero al mismo tiempo no se pierde nada determinante. Pregúntales cómo de larga puede ser la “query” medida en número total de caracteres

4.¿Cómo se localizan geograficamente las menciones?

Internet no se diseñó para tener en cuenta la ubicación de sus usuarios, al contrario en búsqueda de la globalidad nunca ha importado mucho desde dónde se participa en la red. Esto es un problema, que la tendencia a la geolocalización terminará por resolver pero no a corto plazo. ¿Cómo sabe tu herramienta si un Tweet en castellano es de un español o un argentino?

5. ¿Cómo se clasifican los resultados?

A la hora de añadir meta-información a los resultados es muy importante saber qué sucede si necesitas corregir las clasificaciones ya realizadas. No hay nada peor que descubrir que la clasificación que ya has hecho a varios cientos de menciones debería cambiar en algún que otro matiz y tener que rehacer el proceso una a una. Pide siempre capacidad para procesar menciones en lote.

6 ¿Cómo se elimina el ruido?

Si poder categorizar las menciones es importante para “sacar  oro” de esas menciones poder eliminar todo lo que no es relevante o ha entrado como spam es igual de clave. Puedes perdonarle a tu herramienta que a veces te incluya menciones sólo porque por casualidad coincidieron dos palabras en el mismo html de la página, pero no le perdones que no te permita eliminar fácilmente lo que sobra.

7. ¿Cómo se mide el sentiment?

Si la herramienta ofrece un análisis automatizado del sentimiento pide que te expliquen cómo lo hacen. Pide también que te expliquen el rango de acierto que le suponen ( normalmente está entre un 70-80 % ) y sobre todo pide que te confirmen que está programado para tu idioma ( si el proveedor no es nacional y el idioma es otro diferente del inglés)

8. ¿Cómo se manejan las alertas?

Las alertas suelen ser una de las funciones más extendidas entre este tipo de herramientas y un mecanismo donde no hay lugar para mucha diferenciación. Sin embargo poder personalizar la hora o frecuencia de envío, así como manejar con flexibilidad los destinatarios, es sin duda un plus

9.¿Cómo se gestiona el workflow?

El workflow son aquellas funciones de la herramienta que permiten escalar una mención: asignarla a una persona dentro de la organización, hacerla llegar al cliente… Seguramente muchos proveedores se habrán apuntado al SCRM pero asegúrate de que te ofrecen algo más que unas alertas vestidas de otra cosa, pero alertas al fin y al cabo.

10. ¿Cómo se construye el cuadro de mandos?

No dejes que te engatusen con decenas y decenas de gráficos que suben y bajan. Cuando estés trabajando en el día a día lo que vas a necesitar es tener unas pocas métricas bien definidas siempre al alcance de tu mano para tomar decisiones con agilidad. ¿Quien construye esas métricas? ¿Las puedes configurar tu? ¿Vienen dadas por la herramienta? Evita tener que irte a un excel para tener lo que de verdad necesitas.

Cómo determinar el ROI en Social Media Marketing

Post creado por Abraham Villar

Ha llegado a mis manos hoy una interesante infografía sobre cómo determinar el ROI (Retorno de la Inversión) en Social Media.

Desde que estallaron las redes sociales y los profesionales del sector se pusieron a trabajar en estrategias que ayudasen a las pequeñas y medianas empresas a realizar una inversión para tener un beneficio, éste ha sido el gran caballo de batalla. De hecho, aún sigue siéndolo.

Paso a desgranaros la infografía de ElisaDBI, empresa consultora en Web Analytics.

  • El 50% de las compañías no están seguras del valor de Linked|n para el desarrollo de su negocio.
  • El 53% no están seguras del valor de su ROI en Twitter.
  • El 50% de las compañías no están seguras del impacto de los blogs para la mejora de su negocio.

Por tanto, ¿qué estrategia debemos seguir?

Paso 1. Determinación de KPI´s y objetivos.

  • Definir KPI´s (indicadores)
  • KPI´s medibles (alcanzables…no nos volvamos locos)
  • Elegir métricas alineadas con los objetivos de negocio

Un ejemplo de elección de KPI´s en Twitter:

  • Nº de followers que tenemos de una ciudad concreta (pensemos en local…)
  • % de comentarios sobre tu producto/servicio del total de menciones que recibimos (también podemos guardada una búsqueda por palabras claves relacionadas con nuestor producto/servicio)
  • % de reducción del coste de servicio al cliente
  • Nº de ideas para mejorar productos

Paso 2. Medir resultados con Google Analytics

  • Crea segmentos en las redes sociales que utilices: es una buena manera de entender tu tráfico y saber qué redes aportan más a tu tu negocio.
  • Crea landing pages para tus campañas de Social Media.
  • Comprueba las interacciones de los usuarios de tus redes sociales (échale un vistazo a tus conversiones asistidas para saber qué red social tienen un contenido de valor más alto).
  • Asegúrate de tener bien taggeadas todas las URL´s de la web para que no se te escape ningún dato.

Paso 3. Utiliza herramientas para medir

Gratis: Social Mention, Who is Talking, How Sociable, Back Type, Trendiest, Think Up, Tinker.

De pago: Radian6, SySomos, Melwalter Buzz, Alterian SM2, Ibervu, Peer Index, Hootsuite Pro, Lithium.

Evidentemente hay muchas más herramientas, Socialbro, las estadísticas de Facebook, medidores de influencia como Klout, etc. Lo mejor en este punto no es volverse excesivamente loco y elegir dos o tres herramientas con las que medir todo.

Paso 4. Interpretación de cada métrica (para mí, clave)

En Facebook:

– Datos cuantitativos:

  • Total de “Me gusta”
  • Páginas vistas
  • Referencias externas

– Datos cualitativos:

  • Usuarios
  • Lenguaje
  • Localización
  • Tipo de feedback

– Datos de actividad:

  • Post más vistos
  • Interacciones
  • Comentarios
  • Nº de clicks en cada publicación

En Twitter:

– Datos de perfil:

  • Seguidores
  • Seguidos
  • Tweets
  • Media de tweets diarios

– Datos de actividad:

  • Nº clicks en las publicaciones
  • Nº Retweets
  • Tipo de tweets con mejor CTR
  • Tipo de contenido que funciona mejor

– Datos de fidelidad:

  • Menciones
  • Contenido de keywords
  • Sentimiento (¿positivo o negativo?)

Paso 5. Comprueba tu estrategia

¿Has conseguido tus objetivos?

Respuesta: SI

  • Asegúrate de medir los resultados y actúa en consecuencia.
  • Mantén atenta la escucha para saber qué mejorar.
  • Asegúrate de seguir probando para que nada quede al azar.

Respuesta: NO

  • Identifica las métricas de los peores resultados.

¿Qué puedes hacer para mejorar tus resultados?

  • Cambia el formato de tus publicaciones (vídeo, audio, imágenes, infografías…)
  • Controla el ritmo de tus publicaciones
  • Estudia a tu target para saber que les gustaría que publicases
  • ¿Interactúan con tu contenido?, ¿con qué frecuencia?, ¿cómo?
  • ¿Cónoces a tus fans?
  • ¿Tienes objetivos inalcanzables?

Aquí os dejo la infografía.

 

¿Y vosotros, cómo medís el ROI en Redes Sociales?

Conoce el concepto social CRM: Para que tu empresa llegue a los nuevos clientes sociales

Post creado por Xavier Báez via dosensocialoficial.com

Es muy seguro que en conferencias o conversaciones sobre Social Media en los Negocios (Social Business), se escuche el termino Social CRM constantemente, este termino se asocia a la relación que existe entre Social Media y el concepto CRM (Customer Relationship Management). Pero ¿ Qué significa SocialCRM ? y ¿ Qué beneficios ofrece para las empresas?

En este articulo explicare básicamente el concepto de SocialCRM, las tendencias en su uso y los beneficios existentes para las empresas que adopten esta estrategia de negocios apoyada por una plataforma tecnológica en concreto.

Tendencias de Social CRM

Como referencia te comparto algunas conclusiones sobre Social CRM de las consultoras e investigadoras Altimeter, Gartner y Forrester:

  • Gartner estima que el crecimiento en el uso de las plataformas de redes sociales por parte de las empresas, se vera impulsado principalmente por proyectos de captación de clientes y servicio al cliente, esto a través de Social CRM.
  • Gartner ve que el Social CRM tiene potencial para generar nuevas dinámicas y metodologías de mejora en los departamentos de servicio al cliente y contact center de las empresas.
  • Forrester estima que las empresas deberán realizar esfuerzos para generar comunidades de clientes a través de plataformas tecnológicas
  • Forrester afirma que la importancia del concepto no es el nombre “Social CRM”, “CRM 2.0″, “Collaborative CRM” sino la capacidad de entender los nuevos comportamientos del mercado y la capacidad para innovar en el negocio.

Los 18 Casos de Uso que Altimeter prevee para Social CRM son:

Framework:  The 18 Use Case of Social CRM

Lo que nos da una visión general que el uso de las redes sociales evoluciona por parte de los usuarios y que las empresas deberán responder a estas oportunidades de negocio.

Entrando al tema en concreto:

¿ Qué es Social CRM ?

La definición que se ha adoptado como oficial es la de Paul Greenberg, que dice lo siguiente:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.

En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una empresa como lo son marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo:

  • Peer-to-Peer de atención al cliente
  • Peer-to-Peer de gestión de ideas
  • Investigación de mercado
  • Lanzamientos de productos
  • Gestión de la reputación de la marca

Diagrama de la comparativa entre el viejo modelo de CRM con el Nuevo

¿ Por qué implementar un Social CRM en la Empresa ?

Constantemente los usos de Social Media evolucionan y cada vez mas lo Social es adoptado por los usuarios a una velocidad extraordinaria, un ejemplo claro es escuchar diariamente frases como “Búscame en Facebook”, “Lo leí en Twitter”, “Pregunta en Twitter o Facebook”, “Ya estas en Google+” entre otras tantas.

Hoy en día sabemos que las personas están la mayor parte de su tiempo conectadas a las redes sociales y que prefieren ser contactadas vía estos nuevos medios.

También sabemos que muchas empresas ya están realizando esfuerzos para responder a las necesidades del mercado a través de las redes sociales, asignando recursos que administren cuentas e interactúen, sin embargo la evolución de las redes sociales se expande en usos como Marketing, Ventas, Servicio al Cliente entre otras y además en usuarios, es común ver marcas con mas de 50,000 followers o fans y un recurso asignado para dar servicio a todas esas cuentas de usuario.

Si analizamos la relación de recursos de la empresa con los usos de social media y la cantidad de usuarios por marca o empresa que se va a ir ganando con el tiempo, definitivamente el esfuerzo en redes sociales deberá evolucionar, para que no se estanque en solo generar Presencia y Promoción para la empresa sin obtener beneficios claros, tangibles de todo el ecosistema Social Media.

Las empresas deberán evolucionar, definiendo estrategias internas y externas apoyadas por una plataforma tecnológica que los apoye a conseguir sus objetivos.

¿ Qué son los Clientes Sociales ?

El cliente social no es nada nuevo. Desde un inicio, los consumidores han estado compartiendo sus puntos de vista, opiniones, alegrías, temores y críticas con sus amigos, familia, grupos comunitarios o incluso con extraños, en reuniones comentan sobre las marcas que aman o que odian.

La diferencia hoy es que el cliente social ahora tiene una voz que puede viajar más allá de la sala de su casa. Son influyentes y sus opiniones son amplificadas en la web social; además aparecen en los resultados de los buscadores.

El cliente social:

  • Es dueño de la conversación en las Redes Sociales
  • La mayor parte de su tiempo esta conectado a alguna o varias Redes Sociales
  • Comparte opiniones acerca de eventos, servicios, productos, todo aquello que lo rodea a través de las Redes Sociales
  • Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas
  • Espera estar en constante comunicación con las marcas a través de las redes sociales

¿ Beneficios de Social CRM ?

Uno de los beneficios más importantes de una estrategia de Social CRM es la integración del ecosistema Social con los procesos de la operación del negocio.

Algunos ejemplos son:

El departamento de ventas puede extraer datos de los medios sociales para obtener información de clientes potenciales así como poder comunicarse a través de estos medios con sus clientes actuales.

El departamento de servicio al cliente puede responder con mayor rapidez aprovechando la API de las Redes Sociales, por ejemplo, puede permitir a los proveedores de atención al clientes llegar en los momentos de angustia después de que los clientes en las redes sociales publiquen una queja.

El departamento de ventas pueden beneficiarse de la conexión directa con los prospectos y clientes existentes a través de varias redes y apoyándose en un análisis de la interacción se pueden organizar los datos para que se procesen mediante un flujo de trabajo interno y ser un disparador para el cierre de ventas.

En general se puede tener una visión de las tendencias de consumo, seguir las conversaciones y obtener una mejor lectura de la audiencia.

¿ Herramientas de Social CRM ? 

Las herramientas Social CRM son un factor importante para el éxito de una estrategia empresarial de Redes Sociales, la implementación de CRM o un Social CRM debe analizarse cuidadosamente para cubrir todos los requerimientos que el negocio requiere y sobre todo aprovechar la oportunidad que nuevos medios sociales representan en estos días Es importante mencionar que el Social CRM no sustituye al CRM tradicional, Social CRM es una extensión de funcionalidades en redes sociales para el CRM tradicional y bajo ese esquema implementarlo dentro de una empresa.

A continuación te comparto una lista representativa de las Herramientas de Social CRM existentes:

Conclusión

La primera etapa de la incursión de las empresas en las Redes Sociales es básicamente la presencia y promoción de la marca. Con esto se escucha, se interactúa y se logra un vinculo con los clientes potenciales y existentes.

La etapa siguiente es la organización del esfuerzo en Social Media y que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos del negocio se integren con las Redes Sociales. Que a través flujos de trabajo generados con apoyo de aplicaciones tecnológicas como SocialCRM, los contact centers interactúen no solo vía Teléfono, eMail, Chat o SMS, sino también a través de las Redes Sociales donde los clientes sociales están la mayoría del tiempo.

Sin duda Social Media evoluciona y el concepto SocialCRM viene a apoyar a las empresas en la interacción con los millones de usuarios y sobre todo capitalizar el esfuerzo.

¿ En tu empresa ya cuentan con una estrategia de Social CRM ? ¿ Se integran los procesos internos de la operación con el esfuerzo en Social Media ? ¿ Los contact centers ya interactúan con Twitter o Facebook ?